Los equipos de producto suelen caer en la trampa de dedicar la mayor parte de su tiempo a la funcionalidad central de los productos que están construyendo. Sin embargo, enfocarse únicamente en el producto en sí puede hacerse a costa de reflexionar en profundidad sobre el proceso de onboarding: el recorrido real que los clientes deben atravesar para empezar a obtener valor del producto.
El onboarding es clave para el éxito de tu producto
En Interlock, nuestro objetivo es entregar resultados. Sin un proceso de onboarding accesible y bien diseñado, los clientes pueden no llegar nunca al punto en el que puedan utilizar las funcionalidades transformadoras en las que el equipo ha trabajado tanto, lo que dificulta alcanzar esos resultados.
Por eso, poner el foco en el onboarding desde el inicio del desarrollo de un nuevo producto es fundamental. Esto es especialmente cierto cuando se construyen soluciones para clientes mid-market y enterprise. En estos contextos, las empresas suelen utilizar comités de compra para decidir la adopción de un nuevo producto. Estos comités son necesarios incluso cuando el producto es gratuito, ya que cualquier nueva herramienta implica un cambio de procesos.
“A medida que las empresas crecen, los cambios de proceso impactan a más personas, y el comité de compra tiende a aumentar.”
En una startup pequeña, el “comité” puede ser una sola persona. Pero conforme las organizaciones crecen, los cambios afectan a más áreas y personas, y el comité de compra se vuelve más grande y complejo. Comités más grandes implican más actores involucrados y más pasos en el proceso.
Esto hace que sea fácil que los clientes abandonen el onboarding ante cualquier obstáculo que enfrente el comité. En el mejor de los casos, un onboarding mal pensado puede significar que los clientes tarden semanas o meses en empezar a usar un producto. En el peor, una mala experiencia de onboarding puede impedir que lleguen siquiera a comenzar.
Vivimos esto de primera mano al desarrollar nuestra integración con WhatsApp. En las primeras etapas de la beta, nos dimos cuenta de que los clientes tardaban mucho en ponerse en marcha, sin que hubiera una razón clara.
“Habíamos dedicado la mayor parte de nuestro tiempo a funcionalidades del día a día que sabíamos que los clientes amarían, pero no a los procesos que tendrían que atravesar para empezar a usarlas.”