Los equipos de producto suelen caer en la trampa de dedicar la mayor parte de su tiempo a la funcionalidad central de los productos que están construyendo. Sin embargo, enfocarse solo en el producto puede ir en detrimento de reflexionar a fondo sobre el proceso de onboarding: el recorrido real que los clientes deben atravesar para comenzar a obtener valor del producto.
El onboarding es clave para el éxito de tu producto
En Interlock, nuestro objetivo es entregar resultados. Sin un proceso de onboarding accesible, los clientes pueden no llegar nunca al punto en el que puedan utilizar las funcionalidades transformadoras que el equipo ha construido con tanto esfuerzo, lo que dificulta alcanzar los resultados esperados.
Por eso, poner el foco en el onboarding desde el inicio del desarrollo de un nuevo producto es fundamental. Esto es especialmente cierto cuando se construyen soluciones para clientes de mid-market y enterprise. En estos entornos, las empresas utilizan comités de compra para decidir la adopción de un nuevo producto. Estos comités son necesarios incluso cuando el producto es gratuito, ya que cualquier herramienta nueva implica un cambio de procesos.
“A medida que las empresas crecen, los cambios de procesos impactan a más personas y el comité de compra tiende a ampliarse.”
En una startup pequeña, el “comité” puede estar formado por una sola persona. Pero a medida que las organizaciones crecen, los cambios afectan a más áreas y personas, y el comité de compra se vuelve más grande y complejo. Comités más grandes implican más actores involucrados y más pasos en el proceso.
Esto hace que sea fácil que los clientes abandonen el onboarding ante cualquier obstáculo que surja dentro del comité. En el mejor de los casos, un onboarding mal diseñado puede hacer que los clientes tarden semanas o incluso meses en empezar a usar un producto. En el peor, una mala experiencia de onboarding puede impedir que lleguen a comenzar.
Vivimos esto de primera mano al desarrollar nuestra integración con WhatsApp. En las primeras etapas de la beta, nos dimos cuenta de que los clientes tardaban mucho en ponerse en marcha, sin que hubiera una razón clara.
“Habíamos dedicado la mayor parte de nuestro tiempo a las funcionalidades del día a día que sabíamos que los clientes amarían, pero no a los procesos por los que tendrían que pasar para empezar a usarlas.”